여행의 재구성 : 기술과 AI, 그리고 친환경 (번역,재정리)

Reshaping Travel: Tech, AI, and the Green Imperative - [Session VivaTech] - Theme: undefined

Location: Stage One - June 12 1:55 PM 2:20 PM - CET | Resume: This session delves into how leading figures in hospitality and online travel platforms are harnessing AI and other emerging technologies to create smarter, more responsive, and increasingly convenient travel experiences. Beyond efficiency and customization, it explores the fresh opportunities arising for integrating sustainable practices into the core of future journeys, addressing the pressing demand for eco-conscious options. How are industry titans navigating the intersection of cutting-edge tech and the urgent call for a greener future? What pioneering solutions are being developed to ensure the adventures of tomorrow are both extraordinary and enduring?

Vivatechnology

1. 서론: AI가 여행 산업의 규칙을 다시 쓰다

인공지능(AI)이 여행 산업의 모든 규칙을 새롭게 정의하고 있습니다. 온라인 여행사(OTA)의 거인 Expedia Group과 세계적인 호텔 체인 Accor의 CEO들은 이 거대한 변화가 이제 막 시작되었을 뿐이라고 입을 모읍니다. 2025년 6월 파리에서 열린 '비바 테크놀로지(Viva Technology) 2025' 컨퍼런스에서 두 리더는 생성형 AI와 에이전틱 AI가 어떻게 기업의 내부 운영, 고객 경험, 파트너십과 지속가능성을 근본적으로 바꾸고 있는지 의견을 나누었습니다.

"호텔에 오기 전, 그리고 떠난 후의 모든 과정은 90% AI에 의해 주도될 것입니다. 예약, 원하는 것을 선택하는 모든 과정이 명백히 AI의 영역이 될 것입니다."
- 세바스티앙 바쟁(Sébastien Bazin), Accor CEO

이들의 대담은 여행 산업이 AI라는 거대한 파도를 어떻게 맞이하고 있으며, 미래의 여행이 어떤 모습일지에 대한 명확한 청사진을 제시합니다. 두 CEO의 인터뷰를 중심으로 AI가 여행 산업에 미치는 영향을 기술하였습니다.

2. AI가 이끄는 양대 혁신: 운영 효율성과 고객 경험

AI는 여행 산업의 두 가지 핵심 축인 '운영'과 '고객 경험'을 동시에 혁신하고 있습니다. 하나는 내부 프로세스를 자동화하여 효율성을 극대화하는 것이고, 다른 하나는 고객에게 전례 없는 수준의 맞춤형 서비스를 제공하는 것입니다.

2.1. 운영 효율성의 극대화: 보이지 않는 곳의 혁신

Accor의 CEO 세바스티앙 바쟁은 AI가 호텔 운영의 비효율을 획기적으로 개선할 것이라고 강조했습니다. 그는 호텔 인력의 절반 가량이 고객과 직접 관련 없는 업무, 즉 배관, 전기, 물류, 법무, 세무 등을 처리하는 데 시간을 쓴다고 지적했습니다. AI는 이러한 비고객 대면 업무의 90%를 자동화하여 더 빠르고 신뢰성 높은 운영을 가능하게 할 것입니다.

이러한 자동화는 단순히 비용을 절감하는 것을 넘어, 직원들이 고객 만족도 향상이라는 본질적인 가치에 더 집중할 수 있는 환경을 만듭니다. 바쟁 CEO는 AI를 통해 달성할 수 있는 구체적인 목표로 음식물 쓰레기 50% 감소, 에너지 소비 25% 개선, 탄소 배출 25% 감축 등을 제시하며, AI가 경영 효율성과 지속가능성 목표 달성에 핵심적인 역할을 할 것임을 분명히 했습니다.

2.2. 초개인화된 고객 경험의 실현

과거 여행객들은 키워드 기반으로 정보를 검색했지만, 이제는 "친구들과 저녁에 바비큐를 하고, 도심에서 1시간 반 거리의 숲에서 삼림욕을 즐길 수 있는 곳"과 같이 자연어로 자신의 욕구를 표현합니다. EY 보고서에 따르면, 생성형 AI는 이러한 복잡하고 감성적인 요구를 이해하고 최적의 여행 상품을 제안하는 데 탁월한 능력을 보입니다.

Expedia의 CEO 아리안 고린은 이러한 변화에 맞춰 자사 브랜드가 새로운 검색 방식에 어떻게 노출될지를 고민하고 있다고 밝혔습니다. 예를 들어, Expedia는 사용자가 소셜 미디어 영상을 예약 가능한 여행 일정으로 변환할 수 있는 '인스타그램 여행 매칭'과 같은 기능을 시범 운영하며 AI 기반의 새로운 경험을 창출하고 있습니다. 이는 AI가 단순히 예약 과정을 돕는 것을 넘어, 여행의 영감을 주고 계획하는 단계부터 깊숙이 관여하는 '여행 동반자'로 진화하고 있음을 보여줍니다.

3. 기술과 인간의 공존: AI 시대의 인력 관리

AI 도입이 대규모 실업을 초래할 것이라는 우려는 산업계의 오랜 화두입니다. 그러나 두 CEO는 AI가 일자리를 파괴하기보다는 '인력의 고도화(Workforce Elevation)'를 이끌 것이라고 전망했습니다.

아리안 고린은 현재의 상황을 15년 전 데이터 센터가 클라우드로 전환되던 시기에 비유했습니다. 당시 많은 이들이 클라우드가 자신의 일자리를 빼앗을 것이라 걱정했지만, 결과적으로는 새로운 기술을 관리하고 활용하는 더 높은 가치의 일자리가 창출되었습니다. 마찬가지로 Expedia는 개발자들이 더 빠르게 코딩하고, 마케터들이 생성형 AI를 활용해 더 효과적인 캠페인을 진행하도록 돕는 등 내부 생산성 향상에 AI를 적극 활용하고 있다고 이야기 하였습니다.

세바스티앙 바쟁 역시 "직원에게 새로운 이동성, 새로운 경험, 새로운 기술을 제공할 수 있다면 AI에 의해 대체되는 일자리는 거의 없을 것"이라고 단언했습니다. AI가 반복적이고 비효율적인 업무를 대신 처리해주면, 직원들은 창의적이고 인간적인 상호작용이 필요한 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 됩니다. 결국 AI는 인간의 능력을 대체하는 것이 아니라 확장하는 도구로서 기능하게 될 것이라 주장하였습니다.

4. 새로운 경쟁 구도: 파트너십과 데이터 주권

AI 시대는 전통적인 경쟁의 경계를 허물고 새로운 협력 관계를 요구하고 있습니다. 동시에, AI의 핵심 자원인 데이터의 소유권과 활용 문제는 새로운 전략적 과제로 부상했습니다.

4.1. 경쟁을 넘어선 B2B 파트너십

과거 호텔 체인에게 OTA는 높은 수수료를 부과하는 '필요악'이자 경쟁자로 인식되기도 했습니다. 그러나 이제 그 관계는 상호 보완적인 파트너십으로 진화하고 있습니다. 바쟁 CEO는 고린 CEO에게 "당신은 경쟁자가 아니다. 당신은 내가 달리 얻을 수 없는 것을 제공한다"고 말하며, Expedia와 같은 플랫폼을 통해 Accor 호텔을 알게 되는 고객의 가치를 인정했습니다.

Expedia 역시 전체 사업의 약 30%가 B2B 부문일 정도로, 다른 여행 기업들에게 자사의 기술과 플랫폼을 제공하는 역할을 하고 있습니다. 이는 AI 기술 개발에 막대한 투자가 어려운 기업들이 Expedia와 같은 기술 선도 기업과의 파트너십을 통해 AI의 혜택을 누릴 수 있음을 의미합니다. AI는 이처럼 기업 간의 데이터를 연결하고 시너지를 창출하는 촉매제가 되고 있습니다.

4.2. 데이터 주권과 플랫폼의 역할

파트너십의 중요성이 커지는 한편, 데이터 주권에 대한 경계심도 높아지고 있습니다. 바쟁 CEO는 "우리가 직접 해결할 수 있는 문제를 OpenAI와 같은 외부 AI 챗봇에 데이터를 넘겨줘서는 안 된다"고 경고했습니다. 이는 고객 데이터를 외부 거대 AI 플랫폼에 종속시키지 않고, 자체적으로 데이터를 분석하고 활용하여 고객과의 직접적인 관계를 강화해야 한다는 전략적 판단입니다.

반면, 고린 CEO는 "물론 우리가 당신의 에이전트가 될 수 있다"고 응수하며, Expedia와 같은 중개 플랫폼이 AI 기술을 통해 여행객을 위한 최고의 에이전트 역할을 수행할 수 있다는 자신감을 내비쳤습니다. 이는 향후 여행 산업에서 누가 고객 데이터의 주도권을 쥐고 최고의 AI 에이전트 서비스를 제공하느냐가 경쟁의 핵심이 될 것임을 시사합니다.

5. 여행의 미래 비전: 에이전틱 AI와 지속가능성

두 리더가 그리는 여행의 미래는 단순히 편리해지는 것을 넘어, 더욱 지능적이고 책임감 있는 방향으로 나아가고 있습니다.

5.1. 인간 중심의 '에이전틱 AI' 시대

미래 AI의 핵심 키워드는 '에이전틱 AI(Agentic AI)'입니다. 이는 사용자의 지시를 받아 단순히 정보를 제공하는 것을 넘어, 자율적으로 복잡한 목표를 계획하고 실행하는 AI를 의미합니다. Travel AI의 분석에 따르면, 에이전틱 AI는 사용자의 과거 데이터, 행동 패턴, 현재 상황을 종합하여 사용자가 인지하기도 전에 필요한 것을 예측하고 제안할 수 있습니다.

그러나 고린 CEO는 완전한 자율보다는 '인간이 참여하는 에이전틱 AI(Agentic AI with human in the loop)'가 될 것이라고 전망했습니다. AI 에이전트가 아무리 나를 잘 안다고 해도, 최종적인 결정은 여행객 자신이 내리고 싶어 할 것이기 때문입니다. 이는 기술이 인간의 결정 과정을 돕되, 최종 선택권과 통제권은 인간에게 남겨두는 협력적 모델이 될 것임을 의미합니다.

5.2. 지속가능한 여행을 위한 AI의 역할

지속가능성은 이제 여행 산업의 핵심 가치로 자리 잡았습니다. 고린 CEO에 따르면, 여행객의 90%가 지속가능한 여행 옵션을 찾고 있습니다. 이에 부응하여 Expedia는 검색 결과에 친환경 인증 및 탄소 발자국 필터를 제공하는 등 AI를 활용해 여행객들이 더 쉽게 책임감 있는 선택을 하도록 돕고 있습니다.

앞서 언급했듯, Accor 역시 AI를 통해 에너지 소비와 음식물 쓰레기를 극적으로 줄일 수 있을 것으로 기대합니다. AI는 수요를 정밀하게 예측하여 자원 낭비를 최소화하고, 최적의 에너지 관리 시스템을 구축하는 등 호텔 운영 전반에서 지속가능성을 높이는 핵심 동력이 될 것입니다.

6. 시장 전망 및 핵심 요약

6.1. AI 관광 시장의 폭발적 성장 전망

두 CEO의 낙관적인 전망은 시장 데이터로도 뒷받침됩니다. ArtSmart.ai의 통계에 따르면, 관광 산업 내 AI 시장 규모는 2024년 29억 5천만 달러에서 연평균 28.7%의 성장률을 보이며 2030년에는 133억 8천만 달러에 이를 것으로 예측됩니다. 이러한 성장은 AI 기반 개인화 전략 도입(2025년까지 여행사의 52%가 계획)과 부가 수익 증대 효과(10-15% 증가 가능)에 힘입은 결과입니다. 이는 AI가 더 이상 선택이 아닌, 여행 산업의 생존과 성장을 위한 필수 요소임을 보여줍니다.

6.2. 핵심 요약

• 운영 혁신: AI는 호텔 운영 등 비고객 대면 업무의 최대 90%를 자동화하여 효율성을 극대화하고 비용을 절감합니다.
• 초개인화 경험: 생성형 AI는 복잡한 고객의 요구를 이해하고, 여행 계획부터 예약까지 전 과정에 걸쳐 맞춤형 경험을 제공합니다.
• 인력의 고도화: AI는 일자리를 대체하기보다, 직원들이 더 창의적이고 가치 있는 업무에 집중하도록 돕는 '협력자' 역할을 합니다.
• 새로운 파트너십: AI 기술은 경쟁사 간의 경계를 허물고, 데이터와 기술을 공유하는 새로운 B2B 협력 모델을 촉진합니다.
• 미래는 에이전틱 AI: 자율적으로 작업을 수행하는 에이전틱 AI가 여행 계획을 혁신할 것이나, 최종 결정권은 인간에게 남는 '인간 중심' 모델이 될 것입니다.
• 지속가능성 기여: AI는 자원 사용을 최적화하고, 여행객에게 친환경 옵션을 제시함으로써 지속가능한 여행의 핵심 동력이 됩니다.

Expedia and Accor CEOs: AI to Reinvent the Future of Travel | PYMNTS.com

Artificial intelligence is rewriting the rules of the travel industry — and the CEOs of two major companies said the transformation is only beginning.

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