익스피디아 CEO, AI에 대한 생각을 이야기 하다.

Goldman Sachs Communacopia + Technology Conference 2026 행사에서 Expedia CEO의 발언 전문은 investing.com 에서 확인하실 수 있습니다.

우리의 제품과 브랜드, 앱이 독보적인 개인화 경험을 선사하도록 만들어야 합니다. 어떤 것은 자연어 대화의 형태를 띨 것이고, 어떤 것은 이용자가 뒤에 AI가 돌아가고 있다는 사실조차 눈치채지 못하는 형태가 되겠죠. 결국 사람들이 여행 결정을 제대로 내릴 수 있도록 돕고, 우리 서비스에 계속 머물게 만드는 작업에 공을 들이고 있습니다.

보유한 방대한 데이터는 여행자의 합리적인 결정을 돕는 강력한 무기입니다. 여행은 계획 단계에서 가장 큰 즐거움을 느끼므로, 단순히 소요 시간을 줄이는 것을 넘어 계획 과정 자체를 즐겁게 만드는 일이 중요합니다. 자연어 검색을 도입하면서 고객 의도에 관한 데이터를 이전보다 60% 더 많이 파악하게 되었습니다.
데이터 기반 개인화 효과는 즉각 나타납니다. 부가 상품 추천, 호텔 정렬 순위 및 랭킹, 상단 배치 필터, 사전 맞춤형 필터 설정 등에서 성과를 확인했습니다. 개인화 고도화는 직접 유입 고객 유지뿐 아니라 유료 마케팅 채널로 유입된 트래픽의 전환율을 높이는 데도 기여합니다.

분명한 사실은 당사 B2C 거래의 3분의 2가 직접 유입에서 발생한다는 점입니다. 고객이 플랫폼을 직접 찾아와 결제합니다. 자체 제품, 브랜드, 앱에서 뛰어난 맞춤형 경험을 제공하는 일이 기본입니다. 자연어 대화형 검색이든, 백그라운드에서 조용히 작동하는 AI 추천이든 상관없이 고객이 차별화된 경험을 느끼도록 만들어야 합니다. 플랫폼 락인을 유도하고 여행 의사결정을 돕는 데 집중하고 있습니다. 나머지 3분의 1은 외부 채널에서 유입됩니다.
나머지 3분의 1의 유입 채널을 두고, 챗GPT나 클로드 같은 수평적 AI 에이전트가 등장하는 환경에서 우리 브랜드가 그 답변 안에 반드시 나타나도록 만들어야 합니다. 지난 1년 동안 우리는 AEO(답변 엔진 최적화)를 통한 오가닉 노출, 에이전틱 브라우저, 마이크로앱, 그리고 최근 챗GPT 내 유료 광고 집행에 이르기까지 끊임없이 실험했습니다. 과도한 투자라기보다는, 이 모든 영역에서 한발 앞서 학습하고 부딪쳐 보려고 적극적으로 투자하는 중입니다. 앞으로 나올 범용 에이전트들을 상대로도 똑같이 대응할 생각입니다.

지난 한 해 동안 여러 대형 파트너들과 손잡고 일하며 배운 점은, 순수하게 텍스트로만 이루어진 채팅 인터페이스는 여행 상품을 둘러보고 고르기에 결코 최선의 방식이 아니라는 사실입니다. 파트너십을 다듬어가면서 사진을 얹고, 상세 콘텐츠와 설명을 보강하고, 숙소도 달랑 한 곳이 아니라 여러 대안을 함께 보여주기 시작하자 비로소 이용자 반응과 인게이지먼트가 살아나기 시작했습니다.

단적인 예로, 이전에는 없었던 스폰서드 리스팅을 Vrbo에 새로 도입했습니다. 공급 파트너를 위한 광고 상품은 이들이 우리 마켓플레이스에서 더 많은 성과를 얻어가도록 돕는 도구입니다. 여행사 외 일반 기업 광고주들에게도 기회가 열려 있습니다. 우리는 고객의 여행 의도뿐 아니라 실제 예약 시점까지 훤히 꿰뚫고 있습니다. 이렇게 검증된 고객층을 여행자에게 가치를 더하는 방식으로 광고주와 연결할 수 있다면 그 자체가 커다란 사업 기회입니다.