왕복 항공권 UI, 왜 여전히 ‘통합 모델’이 답인가?

1) 사용자는 ‘새로움’보다 ‘빠른 해결’을 산다

대부분의 사용자는 혁신을 원하지 않는다. 원하는 여정을 한 화면에서 보고, 즉시 비교하고, 바로 결제하길 원한다. 통합 모델은 지난 20년간 체득된 패턴이다. 완결 과업으로 인지되고, 추가 학습이 거의 없다.

반면 순차 모델은 과업을 둘로 쪼갠다. 출발편 선택 → 귀국편 선택. 단순해 보이지만, 머릿속 질문은 늘어난다. “지금 고른 출발편이 최선일까?” “이 선택이 돌아올 때 발목을 잡지 않을까?” 결정 피로가 쌓이고, 이탈률은 오른다. 정말 새로움이 해법일까?

내 해석: 우리 사용자 중 80%는 탐험가가 아니다. 적정가, 신뢰 가능한 항공사, 무난한 시간대를 고른다. 이 다수를 가장 짧은 경로로 결제시키는 도로가 통합 모델이다. 억지로 순차의 유연성을 강요하면, 사용자는 배보다 배꼽이 크다고 느낀다.

지금 점검할 것

• 핵심 타깃은 누구인가?
• 최저가 탐색에 시간을 쓰는 ‘전문가 사용자’의 비율은 실제로 몇 %인가?

2) 비즈니스 리스크: ‘해커 운임’의 함정

순차 모델의 매력은 분리 발권(해커 운임)이다. 항공사를 섞으면 평균 20% 이상 저렴해질 수 있다. 솔깃하다. 하지만 두 장의 독립 계약이란 사실을 잊기 쉽다. 출발 지연으로 귀국편을 놓치면 책임은 승객에게 돌아간다. 항공사 보상 없음. 여행사는 CS 폭주. 경고 팝업 한 줄로는 브랜드 신뢰를 지키기 어렵다. 20% 절감이 이 리스크를 상쇄하는가?

부가서비스도 역설이 있다. 순차 흐름은 중간 노출 지점이 많다. 그러나 2단계에서 이탈하면 항공권도, 부가서비스도 잃는다. 실무에서는 핵심 상품 결제 보장→부가서비스 업셀이 안정적이다. 통합 모델이 이 흐름에 맞다.

지금 점검할 것

• 분리 발권 클레임의 처리 프로세스·단가를 시뮬레이션한 적이 있는가?
• 우리 서비스가 최우선으로 지키는 가치는 가격 vs 신뢰 중 무엇인가?

3) 기술과 산업의 현실: NDC는 아직 ‘미래’

순차 모델의 유연성은 NDC 환경에서 빛난다. 그러나 현실은 GDS 중심이다. NDC 채택·안정성·콘텐츠 범위는 항공사마다 들쭉날쭉. 미완의 생태계에 전면 베팅하는 건 위험하다. 현재는 GDS와 NDC를 동시 취급하는 아키텍처가 필요하고, 이 중심을 잡기 쉬운 쪽이 통합 모델이다.

또 하나. Look-to-Book(조회-예약 비율). 검색은 공짜가 아니다. 통합은 복합 조회 1회, 순차는 조합 수만큼 쿼리가 늘어 비용이 기하급수로 오른다. 실무에선 쿼리 캡, 캐시, 사전 필터링이 필수지만, 모델 자체의 쿼리 폭증을 완전히 상쇄하긴 어렵다. 시한폭탄이 될 수 있다. 핵심은 하나. 예측 가능성이다.

지금 점검할 것

• 우리 시스템은 GDS·NDC 이중 소스를 안정적으로 다루는가?
• 쿼리 비용을 포함한 검색 TCO를 월 단위로 모니터링하는가?

4) 전략: 통합을 메인 도로로, 순차를 ‘스마트 지름길’로

순차 모델은 매력적이다. 하지만 조연일 때 빛난다. 하이브리드가 답이다.

1단계: 통합 모델 완성

• 빠름·안정·직관. 메인 트래픽의 이탈을 최소화한다.
• 결제 직전/후에 집중 업셀 설계.

2단계: 순차 모델 ‘지능형 노출’

• 가격 이점이 압도적일 때: 분리 발권이 왕복 대비 ≥15% 저렴하면, “특별 조합 특가”로 통합 리스트 상단 노출.
• 표준 여정이 없거나 과도하게 비쌀 때: 대안으로 제시.
• 사용자 옵트인일 때: “더 저렴한 조합 찾아보기” 버튼으로 자발적 진입만 허용.

글로벌 레퍼런스는 이미 이 길을 간다. 기본은 익숙한 통합 검색, 선택지는 해커 운임/별도 티켓의 제한적 제안. 우리도 같은 원칙을 택하되, CS·쿼리 비용·신뢰 지표를 가드레일로 붙인다. 그래서?

결론

가장 많은 사용자에게 가장 빠르고 확실한 가치를 주는 통합 모델을 기본으로, 결정적 순간에만 순차 모델을 꺼내라. 이것이 지금 가능한 최적점이다.