여행 산업의 미래: AI는 OTA를 대체할까, 아니면 파트너가 될까? (번역)
AI가 여행산업에 어떤 영향을 끼칠지, 특히 일자리를 가져가게 되지 않을지 궁금해 지는 시대입니다. 특히 검색이라는 관점에서 AI서비스가 OTA의 역할 일부를 대체하게 되지 않을까? 이제는 OTA가 아니라 AI에 투자해야 하는 시기가 아닐까 생각하는 사람들이 늘고 있습니다.
The Future of AI in Travel: Empowering OTAs, Not Replacing 라는 글을 번역해서 소개해 드립니다. By Emmanuel Mounier, Secretary General, Global Travel Tech.
Global Travel Tech
AI가 상상 이상으로 똑똑해지는 요즘, 문득 이런 상상을 하지 않으시나요? '어쩌면 AI가 온라인 여행사(OTA)를 완전히 바꿔 놓는 건 아닐까?' 과거에 온라인 여행사가 등장하며 오프라인 여행사를 위협했던 것처럼 말이죠.
OTA가 사라지는 미래가 올까요? 하지만 저는 이 질문에 조금 다른, 훨씬 더 흥미로운 상상을 해봅니다. AI는 OTA의 자리를 빼앗는 경쟁자가 아니라, 오히려 그들의 가장 든든한 동반자가 되어 OTA의 영구집권 시대가 시작되는 것. 그리고인간 여행 전문가가 더 중요한 일에 집중할 수 있도록 돕는 유능한 '공동 조종사(Co-Pilot)'가 되는 미래죠.
AI는 경쟁자가 아닌 든든한 파트너(Co-Pilot)입니다
기존 OTA가 여행 예약을 '효율적이고 빠르게' 만드는 데 주력했다면, 이제 생성형 AI는 그 차원을 한 단계 끌어올립니다. 마치 옆에서 대화하듯 복잡한 질문에 답하고, 실시간으로 나만을 위한 맞춤 추천을 척척 내놓는 거죠. 이제 OTA는 단순한 검색 엔진을 넘어, 마치 옆에 앉아 대화하듯 여행을 계획하는 대화형 플랫폼으로 진화하고 있습니다.
최근 한 설문조사에서는 미국인 10명 중 7명이 여행 계획에 AI를 활용하는 것에 긍정적이라고 답했습니다. 이런 고객들의 요구를 놓칠 리 없죠. 이미 익스피디아(Expedia)나 카약(Kayak) 같은 글로벌 OTA들은 AI 기반 기능을 도입해 고객 맞춤형 호텔이나 여행지 추천을 제공하고 있습니다.
이런 AI는 OTA의 자리를 빼앗는 대신, 플랫폼 안에서 고객을 돕는 '가상 어드바이저' 역할을 합니다. 덕분에 고객들은 수많은 정보를 일일이 찾아보는 대신, 맞춤형 제안을 빠르게 받을 수 있게 됩니다. 결국 AI는 OTA의 핵심 가치를 더욱 강력하게 만들어주는 역할을 하는 셈입니다.
인간의 손길, 여전히 중요합니다
그럼 AI가 모든 것을 다 해결할까요? 물론 그렇지 않습니다. 여행이 막바지에 취소되거나 예상치 못한 문제가 발생했을 때는 여전히 사람의 도움이 절실하죠. 아무리 AI가 똑똑해져도, 예측 불가능한 여행의 변수들, 예를 들어 갑작스러운 항공편 취소나 현지에서의 예상치 못한 문제는 여전히 인간의 따뜻한 손길과 공감이 절실합니다. 그래서 아무리 기술 중심의 플랫폼이라도 고객 서비스 팀에 대한 투자를 멈추면 안된다고 생각합니다.
사실 AI 덕분에 여행 상담사는 단순하고 반복적인 업무에서 벗어나, 고객과 더 의미 있는 소통을 할 수 있게 됩니다. AI가 기본적인 질문을 처리하는 동안, 상담사들은 신뢰를 쌓고 복잡한 문제를 해결하는 데 더 집중할 수 있는 거죠. 중요한 순간에는 사람의 공감과 전문적인 조언이 필요하다는 사실은 변하지 않습니다. 결국 인간과 AI의 시너지가 앞으로의 여행 서비스를 정의할 겁니다.
AI가 만드는 새로운 기회들
AI는 단순히 기존 서비스를 개선하는 것을 넘어, OTA가 완전히 새로운 서비스를 만들어낼 수 있도록 돕습니다. 몇몇 플랫폼은 이미 AI를 활용해 다음과 같은 혁신을 시도하고 있습니다.
이미 일부 플랫폼은 문제가 발생하기 전에 여정을 조정하는 예측 재예약 기능을 실험하고 있습니다. 또 다른 플랫폼은 여행 상황에 따라 동적으로 보험료를 책정하고 보장 범위를 조정하는 적응형 보험을 제공하고 있습니다. 어떤 플랫폼은 각 옵션에 대해 지속가능성 점수를 제시하여 여행객에게 환경 영향에 대한 명확한 정보를 제공합니다.
그리고 이 모든 것이 여행객의 이력과 선호도를 바탕으로 한 초개인화된 인사이트를 통해 제공될 수 있습니다. 아이디어 수준의 이야기가 아니라 지금 현실에서 적극적으로 프로토타입이 개발되고 테스트 되고 있습니다.
함께 만들어가는 미래
여행의 미래를 내다볼 때, AI는 OTA와 여행 업계 전체에 위협이 아닌 기회로 다가올 것이 분명합니다. AI는 여행을 검색하고 예약하는 방식을 더욱 편리하게 바꾸겠지만, 이는 결국 OTA와 손을 잡고 이루어질 겁니다.
결론적으로, 'AI가 OTA를 대체할까, 아니면 더 강력하게 만들까?'라는 질문에 저는 주저 없이 '더 강력하게 만들 것이다' 라고 답하겠습니다. AI는 여행자를 돕는 '온라인 여행 에이전트'의 역할을 빼앗는 것이 아니라, 오히려 그들의 능력을 증폭시켜 더 나은 서비스를 제공하게 될 테니까요. 결국, 이 기술을 가장 효과적으로 활용해 여행자에게 최고의 경험을 선사하는 곳이 다음 세대 AI 기반 OTA가 될 것입니다.
